Fuente : europapress.es / MADRID, 6 Nov.
“Las empresas del sector eléctrico de Europa tienen un
índice de satisfacción entre sus clientes más bajo que en el resto de sectores,
por detrás incluso de actividades como las de la banca, la telefonía móvil y
los seguros.
Esta afirmación aparece recogida en un
estudio sobre el sector energético elaborado por la consultora Bain &
Company entre 8.500 clientes de España,
Bélgica, Francia, Alemania, Países
Bajos, Suecia y Reino Unido.
El estudio muestra que el suministro eléctrico
genera descontento al 65% de los usuarios, frente al 33% de las aseguradoras,
el 24% de los autmóviles, el 21% de los supermercados o el 18% de la banca.
Mientras, el 23% de ellos manifiesta
satisfacción con el suministro de luz, por debajo del 68% del automóvil y del
47% de los bancos, aunque por delante del 15% de aceptación logrado por los
supermercados o el 14% de los seguros.
La media entre satisfacción e
insatisfacción en España ofrece como resultado un porcentaje de
descontento con el suministro eléctrico del 19%, por debajo del 46% de Reino
Unido, del 39% de Suecia o del 36% de Alemania.
No obstante, los consumidores españoles
son los europeos entre los que la insatisfacción con el precio del suministro
eléctrico supera más ampliamente a la satisfacción.
El porcentaje de satisfacción con el
precio no llega al 10% en España,
mientras que el rechazo a esta variable es más de cuatro veces superior. Esta
desproporción no se repite en el resto de países, si bien en todos ellos los
usuarios que expresan descontento con el precio supera a los que están
satisfechos.
INSATISFECHOS, PERO DESPREOCUPADOS.
INSATISFECHOS, PERO DESPREOCUPADOS.
Pese a ser los más insatisfechos en lo
relativo al precio, los españoles son también los que menos importancia le dan
a esta variable. Los británicos, en cambio, son los que más se preocupan por el
coste de su factura eléctrica, junto a los belgas.
Para los españoles, el servicio es la
variable más significativa a la hora de evaluar el suministro eléctrico, por
delante de la marca e imagen de la compañía y del producto recibido.
Bain & Company destaca además entre
las conclusiones del estudio que las grandes empresas del sector eléctrico en
Europa, de procedencia pública, podrían correr el riesgo de perder hasta uno de
cada tres clientes en favor de competidores locales o con nuevos modelos de
negocio en el actual entorno de mayores dificultades económicas y retos en sus
relaciones con los clientes.
MAL
SERVICIO.
También concluye que, aunque muchos de los clientes que se
cambian de empresa citan el precio como el principal motivo para hacerlo, lo
que les hace más receptivos a nuevas ofertas es el mal servicio.
El estudio muestra además que la imagen de marca es
el factor más importante a la hora de recomendar un proveedor, seguido de la
calidad del servicio. Por este motivo, Bain & Company considera necesaria
una comunicación proactiva, como por ejemplo una llamada antes de que llegue
una factura más alta de lo normal, o noticias de interés sobre la compañía,
para mejorar la imagen de la empresa.”
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